Manejo de las Quejas e Inconformidades en una Organización

Manejo de las Quejas e Inconformidades en una Organización

     Una queja puede definirse como la expresión de insatisfacción, de inconformidad, y descontento por una situación relacionada en cualquier aspecto cotidiano. Quien se queja es porque está descontento y porque de alguna manera quiere conseguir algo. Quejarse es demandar, quejarse es querellar. La naturaleza y efectividad  de las quejas dependerá de los deseos y las necesidades de las partes. Así también, cabe señalar que constantemente surgen diferentes clases de  quejas y agravios,  a fin de intentar satisfacer la variedad y compleja dinámica situación del entorno laboral.  No existe diferencia entre queja y reclamos, ambas deben considerarse como insatisfacción.

Tipos de Quejas.

             Las quejas podría clasificarse de acuerdo a su estructura, como oficial o extraoficial; conforme a su alcance, como limitado o ilimitado; según el uso y costumbre, como legalista o clínico; o de acuerdo con la zona empresarial así representada. Consecuentemente, la tipificación y/o clasificación de las quejas podría efectuarse de acuerdo a su origen o naturaleza de la misma. Sin embargo existen diferentes opiniones de acuerdo a la tipificación de las mismas. Entre ellas pueden ser llamadas:

Desde el punto de vista médico

1.            Queja Clínica: sujetos que hablan de su continua decepción, siempre desvalorizándose, reivindicándose, están siempre insatisfechos, inmersos en una queja constante. Sin embargo, esas quejas son el deseo de ser escuchados. Pero las cosas, rara vez son como se ven, así que se puede decir que cuando el sujeto dirige sus quejas contra otros, en realidad son quejas sobre el propio sujeto.

2.            Queja melancólica: poco amor propio, empequeñecimiento, auto reproches. Esto tampoco es lo que parece, estas quejas contra uno mismo, son quejas destinadas a otra persona. Lamentos hechos quejas, y las quejas son querellas. Hay veces las personas se quejan por las dificultades en cuanto al amor, el trabajo, las relaciones sociales, en la creación ¿pero porqué esas áreas de la vida se vuelven difíciles? Todo viene del empobrecimiento que producen las relaciones familiares infantiles que todo ser humanos guarda de manera inconsciente. Pero con tratamiento se produce la salud que nunca se tuvo. Si un sujeto en análisis se queja de sus desgracias, el psicoanalista no le compadece sino que le pregunta ¿por qué has hecho eso? Resulta que la queja es la acción que mejor garantiza que no habrá actos de transformación.

Desde el punto de vista de clientes:

1.            El cliente se queja de algo que no justifica la queja: Ej. Como el frío del aire acondicionado en un Banco u oficina de servicios.

2.            Queja totalmente razonable por parte del cliente, Ej. Cuando no se le entrega su chequera o algún equipo que estaba en reparación, en el tiempo que fue prometido la entrega.

3.            Queja por un matiz que induce al error. Ej. Un proceso mal echo,  como es el caso colocar un digito errado la cédula de identidad de un cliente.

Tratamiento Efectivo para solucionar las Quejas

1. Dé las gracias.

• Cuando reciba una queja, su primera palabra debe ser siempre: “¡Gracias!”, independientemente de quién sea el cliente o el motivo de la queja.

• Asegúrese de que su lenguaje corporal demuestra que usted aprecia la queja y que no pone en duda, en ningún momento, el derecho del cliente a reclamar. Un gesto de comprensión con la cabeza y una sonrisa amable pueden hacer milagros.

• Es importante que evite cualquier tipo de discusión con el cliente.
2. Explique por qué aprecia la queja:

• Dar las gracias sin ninguna explicación puede dar la sensación de un cliché que se registra sin tener ningún sentido.

• Por ello es necesario que explique por qué agradece la queja.

• Ofrezca su explicación sin parecer sumiso.

3. Discúlpese por el error

• Discúlpese aunque la queja no esté del todo justificada o sea debida a un malentendido. No trate de explicar quién cometió el error.

• Discúlpese incluso si el incidente es debido a circunstancias que se hallan fuera de su control, como por ejemplo una caída de la tensión eléctrica, condiciones meteorológicas, etc.
4. Prometa hacer algo de inmediato para remediarlo:

• Garantice al cliente que piensa hacer algo al respecto de forma inmediata.

• Realice únicamente promesas que pueda cumplir; y cúmplalas.
5. Recabe la información necesaria:

• Después de dar las gracias al cliente por la queja que ha presentado, de explicarle por qué la agradece, de haberse disculpado y de prometerle que se ocuparán del asunto inmediatamente, usted habrá allanado el camino para poder mantener con el cliente una conversación libre de vibraciones negativas.

• Averigüe por favor dónde y cuándo puede localizar al cliente, por si la cuestión no puede solucionarse de forma inmediata.

6. Corrija el error lo antes posible:

• Solucione el problema lo antes posible, preferiblemente de forma inmediata.

• Si el problema no puede solucionarse de inmediato, el cliente deberá ser informado enseguida.

• Efectúe un seguimiento para asegurarse de que queda satisfecho.
7. Averigüe el grado de satisfacción del cliente:

• No es suficiente que el error sea corregido. También es necesario comprobar que el cliente haya quedado satisfecho con la forma en que ha sido abordado el problema.

• Escríbale al cliente, llámele o, aún mejor, visítele para asegurarse de que está satisfecho y continuará siendo cliente de su empresa.

• Ofrézcale una recompensa por haber reclamado: Mándele una carta de agradecimiento; llámele por teléfono para agradecerle su proceder, envíele un regalo simbólico.
8. Prevenga futuros errores:

Analice la queja:

• ¿Por qué estaba insatisfecho el cliente?

• ¿Qué fue lo que falló?

• ¿Cuál es la causa del problema?

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Técnicas de Supervisión

     Exposición Nº 6
Técnicas de Supervisión

    Es  muy importante dentro de las organizaciones que el supervisor maneje varias herramietas o métodos, para obtener resultados satisfactorios, entonces, se puede decir que las técnicas de la supervisión  son aquellos instrumentos que se llevan a cabo para facilitar y mejorar los procesos administrativos dentro de las organizaciones. Entre ellas podemos citar:  planificación, organización, toma de decisiones, evaluación, clasificación de puestos, sanciones disciplinarias, adiestramiento, seguridad e infinidad de otras actividades similares.

    La supervisión es una actividad técnica y especializada que tiene como fin fundamental utilizar racionalmente los factores que le hacen posible la realización de los procesos de trabajo: el hombre, la materia prima, los equipos, maquinarias, herramientas, dinero, entre otros elementos que en forma directa o indirecta intervienen en la consecución de bienes, servicios y productos destinados a la satisfacción de necesidades de un mercado de consumidores, cada día más exigente, y que mediante su gestión puede contribuir al éxito de la empresa.

OBJETIVOS DE LA SUPERVISIÓN

- Mejorar la productividad de los empleados
- Desarrollar un uso óptimo de los recursos
- Obtener una adecuada rentabilidad de cada actividad realizada
- Desarrollar constantemente a los empleados de manera integral
- Monitorear las actitudes de los subordinados
- Contribuir a mejorar las condiciones laborales

    La supervisión es ahora una función que permite vigilar, inspeccionar, evaluar y conducir el trabajo de un equipo, así como promover que éste opere conforme a los criterios de economía, eficiencia, eficacia, efectividad, imparcialidad y honestidad.  

    Por ello, el supervisor es aquél que dentro de la organización conduce a un grupo de personas a él encomendado, hacia el cumplimiento de metas y objetivos, y es el directamente responsable de la coordinación, dirección, verificación, inspección y calidad en el trabajo.

TOMA DE DECISIONES

    Es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida, estas se pueden presentar en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, sentimental, empresarial, entre otros, es decir, en todo momento se toman decisiones.

Tomar una decisión implica:

1.- Definir el propósito: qué es exactamente lo que se debe decidir.

2.- Listar las opciones disponibles: cuales son las posibles alternativas.

3.- Evaluar las opciones: cuales son los pro y contras de cada una.

4.- Escoger entre las opciones disponibles: cual de las opciones es la mejor.

5.- Convertir la opción seleccionada en acción.

BASES PARA LA TOMA DE DECISIONES

1.- Bases no cuantitativas: Los medios no cuantitativos son útiles, no solo para los problemas que se refieren a los objetivos, sino también para los problemas que tratan con los medios de alcanzar los objetivos. En aplicación, las bases no cuantitativas son en alto grado personales, ampliamente conocidas y están consideradas por muchos como la manera natural de tomar una decisión; existen cuatro bases: intuición, hechos, experiencias y opiniones consideradas. 

          2.- Bases cuantitativas: Esta es la habilidad de emplear técnicas presentadas como métodos cuantitativos o investigación de operaciones, como pueden ser la programación lineal, teoría de líneas de espera y modelos de inventarios. Esta herramienta ayuda a los mandos a tomar decisiones efectivas, pero es muy importante no olvidar que las habilidades cuantitativas no deben, ni pueden reemplazar al buen juicio, en el proceso de la toma de decisiones.

FASES PARA EL PROCESOS DE DECISIONES

1)  Investigación (inteligencia): Exploración del ambiente sobre las condiciones que requieren las decisiones. Los datos de entrada se obtienen, se procesan y se examinan, en busca de indicios que pueden identificar problemas u   oportunidades.

2)  Diseño: Invención, desarrollo y análisis de los posibles cursos de acción. Involucra los procesos para entender el problema, para generar las soluciones y para probar las soluciones según su factibilidad.

3)  Elección: De una alternativa o curso de acción entre aquellas que están disponibles. Se hace una selección y se implementa.

Según el modelo de H. Simón reconoce estas  tres fases principales

 INCONVENIENTES QUE SE PRESENTAN AL MOMENTO DE  TOMAR DECISIONES

1.- Poco Conocimiento De Su Trabajo: Es cuando el supervisor no está al tanto de las funciones que supervisa, ya sea de los materiales, los costos y los procesos necesarios.

2.- Falta de Responsabilidad: Esta característica es de gran importancia, ya que si el supervisor no conoce las políticas, reglamentos y costumbres de la empresa, puede perjudicar su desempeño en otros departamentos.

3.- Habilidad para Instruir: La falta de adiestramiento y capacitación impide obtener los resultados óptimos en una empresa u organización, y más aún cuando esas instrucciones no son claras y precisas.

4.-Poco Creativo para Mejorar Métodos: Si el supervisor no es creativo, de nada le servirán todos esos recursos humanos y materiales que la empresa le ha dado para el mejoramiento de los procesos de trabajo.

5.-Habilidad para Dirigir: La falta de orientación y convicción no permite generar confianza y credibilidad en el personal que ejerce sus funciones.

Resistencia al Cambio

Exposición Nº 5

Resistencia al Cambio

    La resistencia al cambio es un fenómeno psicosocial que nos muestra básicamente tres aspectos:

1.- Habla de la importancia que el sistema concede al cambio. 

2.- Informa sobre el grado de apertura que la organización tiene.
3.-Facilita la detección de los temores que el sistema experimenta y los efectos que presiente.

    Cabe mencionar que las organizaciones están integradas por varios individuos, por lo que el efecto multiplicador de la resistencia individual, hace que la habilidad de una organización para cambiar, sea más lenta y más difícil de lograr que la de un individuo. Sin embargo, lo más importante es que la organización tenga dicha habilidad para cambiar, ya que si no lo hace, no sobrevivirá.

    Cuando el cambio llega voluntariamente, es más fácil de asimilar, ya que generalmente existe una actitud positiva hacia ese cambio y se sabe lo que éste involucra y en qué punto la situación va a ser diferente; que cuando el cambio es impuesto por la organización, la reacción con frecuencia es negativa o es más difícil de asimilar, ya que existen dudas sobre cómo afectará el cambio en la rutina diaria o en el futuro. Muchos trabajadores se sienten amenazados por el cambio, la organización debe de eliminar esa amenaza, de lo contrario la organización se verá afectada.

Existen dos principales razones por las que existe la resistencia al cambio:

a) La conformidad con las normas; las normas sirven para regular y controlar la conducta de los individuos de un grupo, por lo que en el momento en que es necesario efectuar un cambio que se contrapone o altera las normas del grupo, lo más probable es que encuentre resistencia, dada la amenaza a la estabilidad.

b) Cultura en la organización; la cultura de un grupo y organización es lo que da unidad e identidad a la vida de éstos, por lo tanto, cuando se intenta modificar algún aspecto de la empresa, se alteran algunos elementos de su cultura, aquí es donde surge la resistencia al cambio. Mientras más grande sea la diferencia entre los nuevos valores y actitudes con los anteriores, mayor será la resistencia.

    La administración de la resistencia al cambio incluye la eliminación del miedo a lo desconocido, que es el principal factor que ocasiona la resistencia. El cambio debe de ser preparado de tal forma que provoque el menor número posible de problemas y temores.

   Antes de comunicar un cambio dentro de la organización, se deben de analizar cuidadosamente los factores en los que puede afectar al personal interno, tanto en el presente como en el futuro. Es aquí donde entra el concepto de cultura organizacional, para entender esto, se plantea el esquema de las 4 dimensiones de las culturas organizacionales exitosas que se indica a continuación:

1. Visión: Es la meta que define lo que se hace y lo que no se hace en la organización y dicta hacia dónde va la empresa. Es importante que todos los integrantes de una empresa conozcan la visión de la misma.

2. Consistencia: Se refiere al conjunto de normas, reglas, procedimientos y rituales que definen la forma particular o el estilo en que la organización responde a situaciones internas. Sin embargo, hay que tener en cuenta que la consistencia exagerada de normas y reglas se puede convertir en burocracia, es decir cuando ya no agrega valor a la organización.

3. Participación: Es una medida de la facilidad con la que la información y las ideas fluyen a través de la organización, aunque a veces una empresa no puede implementar todas las ideas de sus miembros, debe de existir el ambiente y la libertad que incite la participación creativa y eficiente.

4. Adaptabilidad: Es la agilidad con la que la organización responde a sus clientes externos y su disposición al cambio, es una medida de la flexibilidad de la empresa.

Algunas actitudes a considerar para enfrentar la resistencia son:

• Escuchar las expresiones de resistencia y manifestar empatía  
• Generar información sobre hechos, necesidades, objetivos y efectos del cambio 
• Ajustar el modo de implantación del cambio a las características de la organización  
• Reducir incertidumbre e inseguridad  
• Buscar apoyos que fomenten la credibilidad. No combatir la resistencia, es sólo un síntoma, hay que buscar la raíz.  
• No imponer el cambio  
• Hacer un cambio participativo  
• Establecer el diálogo e intercambiar y confrontar percepciones y opiniones  
• Plantear problemas, no soluciones unilaterales  
• Realizar cambios continuamente, aún cuando sean pequeños 
• Crear un compromiso común  
• Plantear el costo-beneficio del cambio 

El Proceso al Cambio en las Organizaciones

Exposición Nº 4
El Proceso al Cambio en las Organizaciones

    El proceso de cambio abarca todas las actividades dirigidas a ayudar a la organización para que adopte exitosamente nuevas actitudes, nuevas tecnologías y nuevas formas de hacer negocios. La administración efectiva del cambio, permite la transformación de la estrategia, los procesos, la tecnología y las personas para reorientar la organización al logro de sus objetivos, maximizar su desempeño y asegurar el mejoramiento continuo en un ambiente de negocios siempre cambiante.

     El proceso de cambio consiste básicamente en tres etapas.

1.- Recolección de datos: Consiste en la determinación de la naturaleza y disponibilidad de los datos necesarios y de los métodos utilizables para su recolección dentro de la organización. Incluye técnicas y métodos para describir el sistema organizacional, las relaciones entre sus elementos y las maneras de identificar problemas y asuntos más importantes.

2.-Diagnóstico organizacional: Resulta del análisis de datos tomados, donde se pasa a su interpretación y diagnóstico. Se trata de identificar preocupaciones problemas, sus consecuencias, establecer prioridades y objetivos.

3.- Acción de intervención: Se selecciona cuál es la intervención más adecuada para solucionar un problema particular organizacional. Esta no es la fase final del proceso de cambio, ya que este es continuo y una etapa capaz de facilitar el proceso sobre una base de continuidad.

    

     Debemos tener en consideración que significa Cambio Organizacional, el cual no es mas que  la capacidad de adaptación de las organizaciones a las diferentes transformaciones que sufra el medio ambiente interno o externo, mediante el aprendizaje.  Otra definición sería: el conjunto de variaciones de orden estructural que sufren las organizaciones y que se traducen en un nuevo comportamiento organizacional.

Los cambios se originan por la interacción de fuerzas, estas se clasifican en:

.- Internas: Son aquellas que provienen de dentro de la organización, surgen del análisis del comportamiento organizacional y se presentan como alternativas de solución, representando condiciones de equilibrio, creando la necesidad de cambio de orden estructural; es ejemplo de ellas las adecuaciones tecnológicas, cambio de estrategias metodológicas, cambios de directivas, etc.

.- Externas: Son aquellas que provienen de afuera de la organización, creando la necesidad de cambios de orden interno, son muestras de esta fuerza: Los decretos gubernamentales, las normas de calidad, limitaciones en el ambiente tanto físico como económico.

    La persona o personas que lideran el cambio deben lograr que las personas puedan hacer mejor el  trabajo, con menor esfuerzo y mayor satisfacción. La confianza es un requisito esencial para lograr un ambiente de trabajo agradable y de franca cooperación. En este mundo globalizado e hipercompetitivo en el que nada parece seguro, no resulta extraño que la confianza haya casi desaparecido del ambiente laboral.

    Los empleados desconfiados se comprometen menos y son menos eficaces que los que confían. Los directivos que desconfían de sus empleados malgastan su tiempo controlándolos y ni unos ni otros se concentran en sus tareas y responsabilidades específicas.

    La motivación de los recursos humanos se logra cuando son tenidas en cuenta tanto las metas de la organización como las de las personas que la integran, creándose una verdadera energía que facilita el proceso de cambio.

    Asímismo, la adaptación de la empresa a la realidad del cambio tiene que suceder a través de un proceso que vaya ocurriendo real y efectivamente. El cambio no debe ser autoritario ya que así es muy difícil de lograr, debe ser flexible, con la participación de todo el personal a través de grupos pequeños pero consistentes, para permitir que el proceso avance. Para lograr el cambio, los grupos deben perder el miedo. Con los primeros logros que alcanza cada grupo, los integrantes experimentan la satisfacción de los resultados obtenidos que ellos mismos propusieron, y a partir de ese momento se rompe la inercia al cambio.

  Para realizar un proceso de cambio exitoso es premisa fundamental el autoconvencimiento de los directivos de la organización y la concienciación del personal respecto a la necesidad del cambio.

LAS ETAPAS DEL PROCESO DE CAMBIO

    Existen tres fases principales que todo proceso de transformación debe recorrer, y todas se cumplen inexorablemente

-. La Primera es un período de Cuestionamiento, de Retar el Status, de Fijar Metas, y de Diseñar. De una u otra forma, decidimos que la forma actual de hacerlas

-. La segunda etapa es un período de Cambio, de Aclarar, de Reforzar. Aquí es donde hacemos el verdadero trabajo pesado del Cambio. Creamos estructuras, desarrollamos nuevos sistemas y comenzamos a fomentar nuevas actitudes y formas de trabajar.

-. La tercera etapa es un período de Consolidación, de Institucionalización y de Evaluación. Esta es la etapa donde hacemos permanente el cambio. Nos aseguramos que nuestra gente no piensa que es otro      "Programa del Mes", sino algo que va a perdurar en la Organización.

Proceso de Percepción

El Proceso de la Percepción
Exposición Nº 3

La Percepción

    Es un proceso nervioso superior que permite al organismo, a través de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la información proveniente de su entorno.

La percepción es el proceso mediante el cual un individuo adquiere una sensación interior que resulta de una impresión material hecha en los sentidos. Esta sensación puede ser consciente o inconsciente. A la percepción inconsciente, por estar bajo el límite de la consciencia, o subconsciente, le llamamos percepción subliminal. Los ojos, los oídos, las terminaciones nerviosas de la piel son el primer medio de contacto con el medio ambiente. Estos y otros órganos de los sentidos son los instrumentos de la percepción que recogen la información para el sistema nervioso; el sistema nervioso la convierte en impulsos eléctricos que trasmite al cerebro donde producen cadenas de reacciones eléctricas y químicas. El resultado es la conciencia interna de un objeto o de un suceso. La percepción precede a la comunicación y ésta deberá conducir al aprendizaje.

Hay dos principios de la percepción especialmente importantes. Primero, el fenómeno de la percepción está constituido por muchos mensajes sensoriales que no se dan separadamente sino estructurados en patrones complejos. Estos llegan a formar la base del conocimiento que la persona adquiere sobre el mundo que le rodea. Segundo, un individuo reacciona solamente a una pequeña parte de los estímulos del medio en un momento dado. Elige aquella parte del universo que quiere experimentar, o que atrae su atención en ese momento (por esto, debemos diseñar materiales que atraigan y conserven la atención del alumno). La percepción es una experiencia personal y única. No es exactamente igual para dos personas. Un hecho puede percibiese en forma de experiencias pasadas, de motivación presente y de vivencias actuales.

      La manera en la que se relaciona el objetivo de la organización con la percepción es que aunque la meta u objetivo central de la organización pueda parecer muy clara por el hecho de estar escrita a la vista de todos, debemos decir que cada persona y/o grupo dentro de la organización procede a hacer su propia lectura de ella. La lectura que haga cada grupo y/o individio de lo que es el objetivo de la organización está mediada por el proceso perceptual.

     La percepción es un elemento determinante porque aunque la meta de la organización sea una, cada grupo en la organización tiene una percepción de lo que es la meta; incluso se puede dar el caso que cada grupo que conforma la organización tenga una idea distinta del fin de la organización y en consecuencia, se tendrá una idea distorsionada del propósito de ese gupo y de
su importancia, dentro de la organización.

    El porque de la diferencia de percepción está determinado por aspectos como
* los intereses personales,
* inadecuada labor de integración intergrupal,
* desigualdad en la repartición de los recursos,
* ambición por el poder,
* diferencia entre las metas personales y/o grupales, etc.

    El efecto del conflicto en la organización es muy variado, puede establecer una saludable situación de exigencia por un mejor desempeño para lograr un trato adecuado a la hora de asignar los recursos; o por el contrario puede ser una barrera infranqueable para el logro de las metas.

    La tríada percepción, conflicto y estrés es algo cotidiano a nivel organizacional y personal; la percepción errada de una situación puede generar un conflicto que puede ser personal o interpersonal, y el conflicto a su vez puede generar estrés.

    En las organizaciones el conflicto y estrés son comunes y la percepción es el proceso que media entre las situaciones y estas dos efectos.

El Proceso de la Comunicación en la Empresa y el Supervisor

Exposición Nº 2

El Proceso de la Comunicación en la Empresa y el Supervisor

     La comunicación es el  intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.

      El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos.

    La comunicación en cualquier circunstancia de nuestras vidas, es de vital importancia, para poder expresar nuestros objetivos, necesidades, emociones, etc., de la misma manera se vuelve imperiosa dentro de las empresas, por lo que se pueden mencionar algunos beneficios en los cuales ayuda:

· Establecer y difundir los propósitos y metas de la empresa.
· Desarrollar planes para lograr dichos propósitos.
· Organizar los recursos humanos en forma efectiva.
· Seleccionar, desarrollar y evaluar los miembros de dicha empresa.
· Originar un clima de amplia participación.
· Controlar el desempeño de los miembros.
· Influir en la motivación de nuestros trabajadores.

    De una manera simple podemos sintetizar el proceso de la comunicación de la siguiente manera:

La Organización y el Supervisor

Exposición Nº1

La Organización y El Supervisor

     Las organizaciones son sistemas sociales diseñados para lograr metas y objetivos por medio de los recursos humanos o de la gestión del talento humano aunado a esto podemos decir que el capital humano

dentro de la organización es el factor fundamental ya que sin ello no podemos llevar a cabo una organización.

    La supervisión actualmente se maneja con la denominación de líder de equipo, un sujeto la cual lideriza a un grupo de personas donde cada uno de ellos tiene sus funciones y están en capacidad de dar respuestas en un momento dado, así como también manejar situaciones bajo el clima organizacional.

    Hoy más que nunca, se requiere en las empresas hombres pensantes, capaces de producir con altos niveles de productividad en un ambiente altamente motivador hacia sus colaboradores.

    Supervisar efectivamente requiere, planificar, organizar, dirigir, ejecutar retroalimentar constantemente. Exige constancia, dedicación, perseverancia, siendo necesario poseer características individuales en la
persona que cumple esta misión.
     Solo existe la organización cuando hay personas capaces de comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un objetivo común, producir bienes y servicios para satisfacer las necesidades primordiales.

    Las organizaciones son diversas, ya que tienen características, estructuras y objetivos diferentes, esta situación da lugar a que se formen los y empresarios deben conocer para poder estructurar o reestructurar a la organización.

Los principales tipos de organizaciones según sus objetivos, estructura y características principales se dividen en:
        1. Organizaciones según sus fines.
        2. Organización según su formalidad.
        3. Organización según su grado de centralización.

     El supervisor es un elemento clave dentro de cualquier organización. De él depende la calidad del trabajo, el rendimiento, la moral y el desarrollo de buenas actitudes por parte de los trabajadores. El supervisor dirige y evalúa el trabajo y conoce a todos los trabajadores. El supervisor moderno ha dejado de ser operador y el líder nato del grupo para convertirse en un especialista del comportamiento humano,
en lo que concierne a la práctica de la habilidad administrativa y de los aspectos técnicos de su cargo.


Características del Supervisor

- Conocimiento del Trabajo: Esto implica que debe conocer la tecnología de la función que supervisa, las características de los materiales, la calidad deseada, losa costos esperados, los procesos necesarios, etc.

- Conocimiento de sus Responsabilidades: Esta característica es de gran importancia, ya que ella implica que el supervisor debe conocer las políticas, reglamentos y costumbres de la empresa, su grado de autoridad, sus relaciones con otros departamentos, las normas de seguridad, producción, calidad, etc.

- Habilidad para Instruir: El supervisor necesita adiestrar a su personal para poder obtener resultados
óptimos. Las  informaciones, al igual que las instrucciones que imparte a sus colaboradores, deben ser claras y precisas.

- Habilidad para Mejorar Métodos: El supervisor debe aprovechar de la mejor forma posible los recursos humanos, materiales, técnicos y todos los que la empresa facilite, siendo critico en todo su gestión
para que de esta manera se realice de la mejor forma posible, es decir, mejorando continuamente todos los procesos del trabajo.

- Habilidad para Dirigir: El supervisor debe liderizar a su personal, dirigiéndolo con la confianza y convicción necesaria para lograr credibilidad y colaboración de sus trabajos.

Funciones del Supervisor

     De manera muy general, se puede decir que todo supervisor tiene cuatro grandes funciones proyectar, dirigir, controlar y desarrollar.

1.- Proyectar: Significa el programa o planificar el trabajo del día y establecer la prioridad y el orden, tomando en cuenta los recursos y el tiempo para hacerlo, de igual forma el grado de efectividad de sus colaboradores, así como la forma de desarrollar dicho trabajo dentro de su departamento, sin olvidar su relación con otras dependencias y los procedimientos alternos que deberá usar en casos de emergencia.
Proyectar en el corto, mediano y largo plazo, es uno de los pilares fundamentales para el éxito de cualquier supervisor.
2 .- Dirigir: Esta función comprende la delegación de autoridad y la toma de decisiones, lo que implica que el supervisor debe empezar las buenas relaciones humanas, procurando que sus instrucciones sean claras, específicas, concisas y completas, sin olvidar el nivel general de habilidad de sus trabajadores.
Tendrá que hacer ver a su personal el propósito del trabajo de cada uno de ellos y asignarles tareas que contribuyan a su propio desenvolvimiento.
3.- Desarrollar: Esta función impone al supervisor la responsabilidad de mejorar constantemente a su personal, desarrollando sus aptitudes en el trabajo, estudiando y analizando métodos de trabajo y elaborando planes de adiestramiento para el personal nuevo y antiguo, así elevara los niveles de eficiencia de sus colaboradores, motivara hacia el trabajo, aumentara la satisfacción laboral, siendo consecuencia de todo esto, un trabajo de alta calidad y productividad.
4.- Controlar: Crear conciencia en sus colaboradores para que sean cada uno de ellos los  propios controladores de su gestión, actuando luego el supervisor como conciliador de todos los objetivos planteados.