Manejo de las Quejas e Inconformidades en una Organización

Manejo de las Quejas e Inconformidades en una Organización

     Una queja puede definirse como la expresión de insatisfacción, de inconformidad, y descontento por una situación relacionada en cualquier aspecto cotidiano. Quien se queja es porque está descontento y porque de alguna manera quiere conseguir algo. Quejarse es demandar, quejarse es querellar. La naturaleza y efectividad  de las quejas dependerá de los deseos y las necesidades de las partes. Así también, cabe señalar que constantemente surgen diferentes clases de  quejas y agravios,  a fin de intentar satisfacer la variedad y compleja dinámica situación del entorno laboral.  No existe diferencia entre queja y reclamos, ambas deben considerarse como insatisfacción.

Tipos de Quejas.

             Las quejas podría clasificarse de acuerdo a su estructura, como oficial o extraoficial; conforme a su alcance, como limitado o ilimitado; según el uso y costumbre, como legalista o clínico; o de acuerdo con la zona empresarial así representada. Consecuentemente, la tipificación y/o clasificación de las quejas podría efectuarse de acuerdo a su origen o naturaleza de la misma. Sin embargo existen diferentes opiniones de acuerdo a la tipificación de las mismas. Entre ellas pueden ser llamadas:

Desde el punto de vista médico

1.            Queja Clínica: sujetos que hablan de su continua decepción, siempre desvalorizándose, reivindicándose, están siempre insatisfechos, inmersos en una queja constante. Sin embargo, esas quejas son el deseo de ser escuchados. Pero las cosas, rara vez son como se ven, así que se puede decir que cuando el sujeto dirige sus quejas contra otros, en realidad son quejas sobre el propio sujeto.

2.            Queja melancólica: poco amor propio, empequeñecimiento, auto reproches. Esto tampoco es lo que parece, estas quejas contra uno mismo, son quejas destinadas a otra persona. Lamentos hechos quejas, y las quejas son querellas. Hay veces las personas se quejan por las dificultades en cuanto al amor, el trabajo, las relaciones sociales, en la creación ¿pero porqué esas áreas de la vida se vuelven difíciles? Todo viene del empobrecimiento que producen las relaciones familiares infantiles que todo ser humanos guarda de manera inconsciente. Pero con tratamiento se produce la salud que nunca se tuvo. Si un sujeto en análisis se queja de sus desgracias, el psicoanalista no le compadece sino que le pregunta ¿por qué has hecho eso? Resulta que la queja es la acción que mejor garantiza que no habrá actos de transformación.

Desde el punto de vista de clientes:

1.            El cliente se queja de algo que no justifica la queja: Ej. Como el frío del aire acondicionado en un Banco u oficina de servicios.

2.            Queja totalmente razonable por parte del cliente, Ej. Cuando no se le entrega su chequera o algún equipo que estaba en reparación, en el tiempo que fue prometido la entrega.

3.            Queja por un matiz que induce al error. Ej. Un proceso mal echo,  como es el caso colocar un digito errado la cédula de identidad de un cliente.

Tratamiento Efectivo para solucionar las Quejas

1. Dé las gracias.

• Cuando reciba una queja, su primera palabra debe ser siempre: “¡Gracias!”, independientemente de quién sea el cliente o el motivo de la queja.

• Asegúrese de que su lenguaje corporal demuestra que usted aprecia la queja y que no pone en duda, en ningún momento, el derecho del cliente a reclamar. Un gesto de comprensión con la cabeza y una sonrisa amable pueden hacer milagros.

• Es importante que evite cualquier tipo de discusión con el cliente.
2. Explique por qué aprecia la queja:

• Dar las gracias sin ninguna explicación puede dar la sensación de un cliché que se registra sin tener ningún sentido.

• Por ello es necesario que explique por qué agradece la queja.

• Ofrezca su explicación sin parecer sumiso.

3. Discúlpese por el error

• Discúlpese aunque la queja no esté del todo justificada o sea debida a un malentendido. No trate de explicar quién cometió el error.

• Discúlpese incluso si el incidente es debido a circunstancias que se hallan fuera de su control, como por ejemplo una caída de la tensión eléctrica, condiciones meteorológicas, etc.
4. Prometa hacer algo de inmediato para remediarlo:

• Garantice al cliente que piensa hacer algo al respecto de forma inmediata.

• Realice únicamente promesas que pueda cumplir; y cúmplalas.
5. Recabe la información necesaria:

• Después de dar las gracias al cliente por la queja que ha presentado, de explicarle por qué la agradece, de haberse disculpado y de prometerle que se ocuparán del asunto inmediatamente, usted habrá allanado el camino para poder mantener con el cliente una conversación libre de vibraciones negativas.

• Averigüe por favor dónde y cuándo puede localizar al cliente, por si la cuestión no puede solucionarse de forma inmediata.

6. Corrija el error lo antes posible:

• Solucione el problema lo antes posible, preferiblemente de forma inmediata.

• Si el problema no puede solucionarse de inmediato, el cliente deberá ser informado enseguida.

• Efectúe un seguimiento para asegurarse de que queda satisfecho.
7. Averigüe el grado de satisfacción del cliente:

• No es suficiente que el error sea corregido. También es necesario comprobar que el cliente haya quedado satisfecho con la forma en que ha sido abordado el problema.

• Escríbale al cliente, llámele o, aún mejor, visítele para asegurarse de que está satisfecho y continuará siendo cliente de su empresa.

• Ofrézcale una recompensa por haber reclamado: Mándele una carta de agradecimiento; llámele por teléfono para agradecerle su proceder, envíele un regalo simbólico.
8. Prevenga futuros errores:

Analice la queja:

• ¿Por qué estaba insatisfecho el cliente?

• ¿Qué fue lo que falló?

• ¿Cuál es la causa del problema?

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